从卡萨帝解决“孤岛危机”分析升级家电服务体验有多难

疫情对于家电行业来讲，不仅是风险，同时也是机遇。当一大批资产不良，创新力、服务力、渠道能力不足的中小企业纷纷停产、倒闭以后，面对迟滞的物流与不断推诿的配送、安装，消费者似乎一夜之间“幡然醒悟”：家电产品不应只有品质，也不能只靠营销，更应注重产品的全周期“服务”。

彼之敝履·吾之珍宝 卡萨帝不计成本解决家电“孤岛危机”

其实，一台家电从消费者下单开始，品牌与消费者之间就已经形成了羁绊。可很多品牌在订单完成以后却将这种羁绊弃如敝履，殊不知有人却将此视若珍宝。在不断维系与加深之下，消费者对于品牌的印象好感持续提升并逐渐建立起忠诚度，行业顶尖也就此形成。

近期，一起关于家电服务的案例，发生在了青岛市黄岛区灵山岛桑吉尔多民宿老板荆先生的身上。由于灵山岛四周环海交通不便，荆先生连续找寻了数家家电品牌，但皆因无法送装而遭到拒绝。当事态陷入僵局的时候卡萨帝接受了荆先生的委托，定制专属方案，跨越26.7公里海面直接包船送装冰箱，并全程为用户提供一站式场景化精致服务。

实际上，遭遇此类“拒装拒送”的案例并不少见，楼层较高拒装，道路难走、配送过远拒送，很多消费者在购买家电产品后却享受不到应有的配套服务。

家电品牌不应只向“钱”看 更应提升服务向“前”看

随着疫情的控制，家电市场也重新焕发了活力。一系列例如“以旧换新”、“消费券”、“节能补贴”、“家电下乡”等政策刺激接连出台，家电市场迎来勃勃生机。但在享受政策红利的同时，大多数品牌都在关注怎么把货“卖出去”，却很少有品牌关注产品卖出以后怎么办。

顺应政策引领本是理所应当，但格局却是注定了一个品牌能否走得长远的关键。为弥补消费者家电送、装、维修等售后方面的不足，电商平台、甚至家政行业都纷纷入局并增加了家电服务项目，从侧面也正说明了家电企业对于服务的不足之处。同时，因为这些第三方的加入，大量乱收费、多收费、安装运输不规范的事件频频发生，严重影响家电行业的健康发展。

虽然，政策红利期下，有部分品牌也关注到服务的重要性，推出如“十年包修”、“无条件免费保修”、“365天只换不修”、“最后一公里”等服务型项目，但重点针对的还是当前产品的“维护”，并且经常发生经销商或企业拒绝履行维修义务的情况。而卡萨帝早在2016年就已发布了七星级服务标准，通过覆盖售前、售中、售后全流程的高端服务体系，为用户提供一站式高端智慧家庭场景解决方案，用全流程场景化服务保障高端体验落地的同时，率先为未来服务提供了新的发展方向。

回看往昔，家电增长型市场已经成为过去，现在的家电市场正处于发展型、优化型环境下。随着消费需求的逐渐提升，消费者对于家电产品的要求已经不仅限于产品所能提供的功能与品质，而是更多关注于从选购、送装到后期使用和服务等过程中营造的全程体验。

预先打造家电高端服务体系虽然对于品牌盈利或许造成一些影响，但从长远大局考虑，抢先占位服务型品牌格调，对于品牌黏性的形成、品牌形象的树立，以及其后布局全球化高端家电发展战略有着至关重要的意义。在此方面，卡萨帝前瞻性的“七星级服务”对于家电行业未来发展有着一定的借鉴作用，也希望有更多的企业能够意识到服务的重要性，助力行业健康发展，为消费者带来舒适的家电购买体验。